在公關公司負責設計的石川，出于工作需要想自學動畫制作。經(jīng)朋友介紹，她準備到網(wǎng)易云課堂上購買主題為“我也能做動畫”的在線課程。

這套課程共30課時，價格為199元，在點擊“提交訂單”時，石川發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上方有一行字：“購買后不支持退款、轉讓，請確認開課時間或有效期后再提交訂單。”

雖然課程售價不高，但是購買后不支持退款這一點，讓石川猶豫了：“萬一買了以后發(fā)現(xiàn)課程不好怎么辦?”

石川最終沒有購買這一課程。

但石川心中仍有疑問：“為什么線上課程不能退款?淘寶買個幾元錢的東西還7天無理由退換呢?”

像石川一樣有疑問的人并不在少數(shù)。

在百度鍵入“在線課程不能退款”可以看到，有不少用戶都在詢問，購買了線上課程后，不能退款怎么辦，甚至有些用戶稱，一些在線課程購買后還沒開課，也不能退。

就在兩個月前因為過多層抽成等方式推廣網(wǎng)絡課程而被處罰的微信公號新世相，也被用戶反饋稱提出退款申請后被客服拒絕，客服給出的理由是：“本產(chǎn)品為虛擬服務內容，一經(jīng)購買成功概不支持退款。”

中國網(wǎng)絡法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領告訴法治周末記者，目前，在線課程購買后不能退款幾乎是行業(yè)普遍現(xiàn)象，但這種現(xiàn)象的存在并不完全合法。

法治周末記者梳理多家提供在線課程平臺的退款規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，得到和網(wǎng)易云課堂的退款規(guī)則相對比較有代表性，得到的做法是所有付費內容都不能退款，網(wǎng)易云課堂的做法是選擇性退款。

平臺退款規(guī)則各異

得到App的產(chǎn)品介紹頁面并未說明課程是否能退款，不過，其對于不同產(chǎn)品的退款規(guī)則是一致的，App的幫助中心里售后幫助一欄明確寫道：“得到App內的付費內容，均為自有定價型虛擬商品，不支持退換。”

除此之外，在得到App任意點擊一個產(chǎn)品，無論是“訂閱專欄”還是“大師課”抑或“每天聽本書”，“結算臺”界面的下方都有小字內容：“你將購買的商品為虛擬內容服務，購買后不支持退訂、轉讓、退還，請斟酌確認。”

網(wǎng)易云課堂有專門的退款規(guī)則，但退款規(guī)則并未顯著呈現(xiàn)在課程介紹界面。

網(wǎng)易云課堂提供的課程分為微專業(yè)和非微專業(yè)課程。

石川購買的“我也能做動畫”屬于非微專業(yè)課程，此類課程的購買界面上明確寫著：“購買后不支持退款。”

微專業(yè)課程的付款界面沒有類似文字，但界面最下方有一項內容是：“我已經(jīng)閱讀并同意《云課堂用戶付費協(xié)議》。”這一行字左側方框內的對勾是平臺已經(jīng)勾選好的。

點開《云課堂用戶付費協(xié)議》，有“在符合相關法律、法規(guī)規(guī)定的情況下，網(wǎng)易云課堂有權根據(jù)上述規(guī)定對您購買的收費課程不予退款”這類內容。

該付費協(xié)議并沒有具體約定哪些課程可以退款，哪些課程不能退款。

記者輾轉在網(wǎng)易云課堂的幫助中心處找到了退款規(guī)則，其中規(guī)定，微專業(yè)用戶購買之日起7天內且微專業(yè)課程未開課，可無條件退款，微專業(yè)用戶購買超過7天后非平臺(即網(wǎng)易云課堂，下同)技術原因不予退款(平臺技術原因是指：由平臺技術故障引發(fā)的連續(xù)超過24小時課程無法正常觀看、視頻無法正常播放、PPT/PDF課程無法觀看，如用戶個人網(wǎng)絡原因、觀看設備故障、用戶賬號丟失等類原因不屬于平臺技術故障);非微專業(yè)用戶購買課程之日起7天內非平臺技術原因不予退款，非微專業(yè)用戶購買超過7天后一律不予退款。

該退款規(guī)則并未說明，微專業(yè)用戶購買之日起7日內，課程已開課的，是否可以退款。

記者就此問題咨詢客服，但截至發(fā)稿，客服電話尚未接通;記者亦通過在線反饋的方式提交了咨詢郵件，網(wǎng)易云課堂郵件回復稱可參看退款規(guī)則，但退款規(guī)則中對此問題并未作說明。

在線英語學習平臺有道的退款規(guī)則和網(wǎng)易云課堂類似，其規(guī)定自購課之日算起7天內課程未開課，用戶可申請辦理退款;不能退換的情況包括，自購課之日算起，課程購買時間已經(jīng)超過7天的，課程已開課或用戶已經(jīng)開始觀看、緩存課程的等。

而對于自購課之日起7天內課程已開課的，用戶能否退款，有道的退款規(guī)則也并未寫明。記者就此問題咨詢了有道客服人員，客服人員表示此類課程不能退款。

商家應明示退款規(guī)則

法治周末記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，有的在線課程平臺是在付款界面明確告知，相關產(chǎn)品不退不換，如得到;有些在線課程平臺是在產(chǎn)品介紹頁面告知退款規(guī)則，如有道在課程介紹時提示：“由于在線課程的特殊性質，不適用無理由退款，但我們仍然為您提供完善的售后服務，點擊查看售后政策。”

但也有的在線課程平臺未對退款規(guī)則予以明示，比如，網(wǎng)易云課堂的微專業(yè)課程在產(chǎn)品界面或付款界面都未明確告知消費者產(chǎn)品能否退款，什么樣的產(chǎn)品能退款，消費者必須到幫助中心才可看到退款細則。

中銀律師事務所高級合伙人葛友山告訴法治周末記者，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺提供者應當依法建立、完善其平臺七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費者權益保護有關制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

“要求商家在顯著位置明示退貨規(guī)則，是為了保護消費者的知情權。”葛友山說。

法治周末記者在采訪時也有消費者反饋稱，其購課時就沒看到退款規(guī)則，等到想退課時，平臺客服稱根據(jù)退款規(guī)則，不能退。

遇到這種情況，消費者應該怎么辦?葛友山表示，這要看產(chǎn)品性質，如果產(chǎn)品屬于依法可退款的，無論消費者是否看到相關退款規(guī)則，都可以依法要求退款。

關鍵詞： 平臺 選擇性