近日，有學(xué)員投訴英語(yǔ)流利說(shuō)(NYSE：LAIX)旗下流利閱讀軟件拒不返還學(xué)費(fèi)199元，將流利說(shuō)推上輿論風(fēng)口浪尖。這已經(jīng)不是流利說(shuō)第一次被投訴，在黑貓投訴、聚投訴等平臺(tái)上，有大量對(duì)流利說(shuō)之前推出的“打卡返學(xué)費(fèi)等活動(dòng)”遲遲未能對(duì)用戶兌現(xiàn)，且存在誘導(dǎo)用戶消費(fèi)的不能退款情況的投訴。

作為“AI+教育”第一股，流利說(shuō)于去年登陸美股，業(yè)績(jī)方面，長(zhǎng)江商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，流利說(shuō)2016年-2018年虧損分別為8920萬(wàn)元、2.428億元及4.87億元，三年累計(jì)虧損8.19億元。

虧損背后，是高漲的營(yíng)銷費(fèi)用。2016年-2018年，流利說(shuō)的營(yíng)銷費(fèi)用分別約為2853.4萬(wàn)元、2.83億元，7.054億元。而去年，公司的凈營(yíng)收為6.372億元，低于銷售費(fèi)用。

面對(duì)長(zhǎng)久以來(lái)的虧損，用戶付費(fèi)率、續(xù)費(fèi)率降低等一系列壓力，流利說(shuō)商業(yè)模式備受質(zhì)疑。

被質(zhì)疑誘導(dǎo)用戶消費(fèi)不能退款

近日，有消費(fèi)者“匿名”向黑貓投訴平臺(tái)反映，稱“首次購(gòu)買流利閱讀的199元100天閱讀，滿80天返款的課程，原本一直打卡，自5月13號(hào)被報(bào)道朋友圈打卡行為不當(dāng)后，通知稱取消朋友圈打卡，表示不打卡按學(xué)習(xí)天數(shù)滿80天也可返款，但現(xiàn)在課程結(jié)束沒(méi)有任何返款消息。”

此番投訴也將流利說(shuō)近日風(fēng)波帶進(jìn)公眾視野。近期微信安全中心官方公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于利誘分享朋友圈打卡的處理公告》，指出某些公眾號(hào)、應(yīng)用軟件等主體通過(guò)返學(xué)費(fèi)、送實(shí)物等方式，利誘微信用戶分享其鏈接到朋友圈打卡，違反了《微信外部鏈接內(nèi)容管理規(guī)范》。微信在公告中舉例了流利英語(yǔ)、薄荷閱讀、輕課、火箭單詞等。

針對(duì)微信的處理結(jié)果，“英語(yǔ)流利說(shuō)”在微博發(fā)出聲明：已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，“流利閱讀”從沒(méi)有以任何形式要求用戶通過(guò)朋友圈獲取客戶，“打卡”并非“利誘”，只是希望用戶在大家的監(jiān)督下養(yǎng)成學(xué)習(xí)習(xí)慣。

有電商分析師表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度。

三年累計(jì)虧損8.19億

這些年流利說(shuō)始終難以邁過(guò)盈利的門檻。

長(zhǎng)江商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，流利說(shuō)2016年-2018年虧損分別為8920萬(wàn)元、2.428億元及4.87億元，三年累計(jì)虧損8.19億元。據(jù)今年Q1財(cái)報(bào)，流利說(shuō)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收2.53億元，同比增長(zhǎng)161.7%;凈利潤(rùn)仍虧損6730萬(wàn)元。

虧損擴(kuò)大的背后，是高漲的營(yíng)銷費(fèi)用。2016年、2017年、2018年，流利說(shuō)的營(yíng)銷費(fèi)用分別約為2853.4萬(wàn)元、2.83億元，7.054億元。而2018年英語(yǔ)流利說(shuō)凈營(yíng)收為6.372億元，低于銷售費(fèi)用。

不過(guò)，關(guān)于流利說(shuō)通過(guò)各種宣傳方式吸引用戶的做法，能否“收買”用戶及投資人則變得撲朔迷離，其也因“利誘分享朋友圈打卡”，陷入爭(zhēng)議中。

為了改變公司持續(xù)虧損的財(cái)務(wù)狀況，流利說(shuō)從去年開(kāi)始就在加大自己的業(yè)務(wù)布局，推出“少兒流利說(shuō)”和流利說(shuō)閱讀，業(yè)務(wù)覆蓋低幼、成人板塊，近期，流利說(shuō)上線了一款名為“Kion英語(yǔ)學(xué)習(xí)”的APP。

對(duì)此有業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，流利說(shuō)作為在線英語(yǔ)教育企業(yè)，補(bǔ)齊自己的業(yè)務(wù)線實(shí)現(xiàn)各階段全覆蓋，有利于擴(kuò)大自己的市場(chǎng)占比，或許可以成為自己扭虧為盈的重要推手。

不過(guò)，從注冊(cè)用戶還是付費(fèi)用戶的增速來(lái)看，流利說(shuō)都已陷入平緩期。2019年第一季度的110萬(wàn)付費(fèi)用戶，相比2018年全年的250萬(wàn)付費(fèi)用戶，明顯有所減少。

關(guān)鍵詞： 流利說(shuō) 消費(fèi) 不退款