治亂需用重典。因?yàn)?ldquo;杯子的秘密”，涉事的南昌喜來登酒店收到了地方的首張價(jià)值2000元的“罰單”，但爭議卻沒有因此而停歇，“隔靴搔癢”、處罰標(biāo)準(zhǔn)過低、建議摘星等爭論層出不窮。南昌市旅發(fā)委雖然給出了不“降星”的理由，但在衛(wèi)生亂象頻出的酒店業(yè)，單靠自律顯然不夠，這就要求外部監(jiān)管必須及時(shí)跟進(jìn)、更新，讓企業(yè)有痛感、有忌憚，才會(huì)有重視消費(fèi)者權(quán)益的自覺。

無星可摘

面對(duì)處罰過輕的質(zhì)疑，11月21日，南昌市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，由于南昌喜來登酒店并非旅游星級(jí)酒店，而屬于社會(huì)類企業(yè)，所以不存在“降星”處理的做法。當(dāng)日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人也明確表示，涉事酒店對(duì)待消費(fèi)者和消費(fèi)監(jiān)督的態(tài)度與“五星”標(biāo)準(zhǔn)不符。

北京商報(bào)記者查找也發(fā)現(xiàn)，星級(jí)酒店由國家和省級(jí)旅游部門進(jìn)行評(píng)審，其中五星級(jí)酒店的評(píng)審權(quán)限歸國家層面所有，而涉事南昌喜來登酒店屬于萬豪集團(tuán)旗下，2015年開業(yè)，并未在國家或江西省旅游局星級(jí)酒店評(píng)審名單之中。

不久前，微博網(wǎng)友花總一條“杯子的秘密”的視頻將北京、上海等多地14家高端酒店推上了風(fēng)口浪尖。11月20日晚間，南昌市紅谷灘公共衛(wèi)生服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在立案調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該酒店確定存在服務(wù)員沒有按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔的違法行為，對(duì)南昌喜來登酒店處以2000元罰款。

紅谷灘公共衛(wèi)生服務(wù)中心監(jiān)督科副科長陳樂也稱，南昌喜來登酒店衛(wèi)生問題如經(jīng)查實(shí)，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則》，該酒店將被要求整改，并處以2000元以下罰款。如果整改不到位或者逾期不整改，將面臨2000元以上2萬元以下的罰款。如果情節(jié)特別嚴(yán)重，屢教不聽，將面臨停業(yè)整頓，直至取消衛(wèi)生許可證。

額度高低之辯

“2000元的處罰幾乎只等同于南昌喜來登部分豪華房型一晚的房費(fèi)，根本起不到震懾作用，堪比‘罰酒三杯’。”南昌開出首張罰單后，不少網(wǎng)友發(fā)出質(zhì)疑聲。北京商報(bào)記者在百度查找發(fā)現(xiàn)，11月21日當(dāng)晚，南京喜來登的房費(fèi)從900-1900多元/間不等，雖然尚無星級(jí)評(píng)定，但相較于當(dāng)?shù)仄渌频陙碚f，確實(shí)屬于消費(fèi)相對(duì)高端的一家。

而中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，此次被曝光的飯店存在的問題嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和旅游飯店業(yè)的相關(guān)規(guī)定，“旅游飯店的星級(jí)評(píng)價(jià)，既是對(duì)旅游飯店硬件設(shè)施的考評(píng)，也是對(duì)衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務(wù)的認(rèn)證，更是誠信和信用的標(biāo)志。希望有關(guān)行業(yè)主管部門不護(hù)短不怕丑，徹底調(diào)查，加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店，該摘星的摘星，該降級(jí)的降級(jí)，為消費(fèi)者評(píng)選出真正名實(shí)相符的星級(jí)飯店”。

但多位法律界人士也表示，南昌市旅發(fā)委等部門確實(shí)是依據(jù)相關(guān)政策進(jìn)行的處罰，網(wǎng)友的視頻雖然揭露了一些問題，但由于視頻所示內(nèi)容無法證實(shí)100%真實(shí)準(zhǔn)確，是不能直接被當(dāng)作主管部門的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的。微博認(rèn)證為“知名法律博主”的唐有訟表示，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，2000元已經(jīng)是對(duì)酒店打掃衛(wèi)生不合格、不規(guī)范行為處罰的最高標(biāo)準(zhǔn)，只有在造成健康事故等情況下，才會(huì)被處以最高3萬元以下的罰款。

“現(xiàn)行《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》可以考慮進(jìn)行修改，按不同的主體進(jìn)行處罰，因?yàn)?000元對(duì)于小飯店、小旅館可能會(huì)有一定影響，但是對(duì)五星酒店來說很難起到警示作用。”有網(wǎng)友表示。然而，北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院院長谷慧敏卻認(rèn)為，在現(xiàn)行政策框架下，不論是對(duì)于高端、星級(jí)酒店，還是對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店，法律法規(guī)都應(yīng)該是“一把尺子”，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)端平，不能單純因?yàn)榫频晗M(fèi)高就從重處罰。

罰款≠有效管理

“服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)和消費(fèi)是在同一個(gè)時(shí)間進(jìn)行的，這就決定了服務(wù)業(yè)在每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)提供的服務(wù)無法完全一致，而這也是相關(guān)部門的監(jiān)管難點(diǎn)所在。”谷慧敏表示，對(duì)于酒店衛(wèi)生清潔不到位這一在世界行業(yè)內(nèi)都普遍存在的問題，懲罰不是主要目的，相關(guān)部門更不能在被曝光問題、發(fā)生事件之后，用幾次臨時(shí)檢查和處罰去掩蓋平時(shí)的監(jiān)管不足、不到位的問題。

就此，中消協(xié)公開呼吁廣大消費(fèi)者主動(dòng)行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，“監(jiān)督權(quán)是每個(gè)消費(fèi)者的法定權(quán)利。《消法》第十五條明確規(guī)定：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

而唐有訟還提出，設(shè)置高額的民事賠償是相對(duì)更有效的辦法，“讓居住出現(xiàn)衛(wèi)生問題酒店的消費(fèi)者自己去與酒店打官司，如果酒店賠償?shù)淖罡呦揞~可達(dá)到1000萬元，那即使不由相關(guān)部門出面罰款，行業(yè)也會(huì)趨于規(guī)范”。

北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心旅游研究所所長劉思敏則認(rèn)為，給酒店降星等措施能起到一定作用，但不能從根本上解決此類問題。“現(xiàn)在有相當(dāng)多的國際品牌酒店不再申報(bào)星級(jí)了，因?yàn)檫@本身就是推薦性的引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。”劉思敏表示，截至目前，我國關(guān)于酒店客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該說多數(shù)是行業(yè)規(guī)范或推薦型的標(biāo)準(zhǔn)，并沒有強(qiáng)制力。由于保潔行為在非常隱秘的空間進(jìn)行，監(jiān)管難度大，所以說，要想徹底解決這個(gè)問題，應(yīng)該用結(jié)果倒逼的方式，比如給口杯里的病毒、細(xì)菌制定一個(gè)強(qiáng)制性的國家標(biāo)準(zhǔn)，來作為衡量底線。

在谷慧敏看來，除了重大安全事故需要“一票否決”外，對(duì)于酒店的管理，相關(guān)部門應(yīng)該將更多的精力與成本放在日常監(jiān)管和提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量上，解決酒店基層服務(wù)人員短缺、素質(zhì)不足等問題。谷慧敏坦言，目前酒店的收入中，耗能成本占一成左右，35%-40%是人工成本，這就造成目前國內(nèi)幾乎沒有能實(shí)現(xiàn)盈利的酒店，而這才是酒店出現(xiàn)衛(wèi)生清潔等問題的癥結(jié)所在。????（記者 蔣夢惟）

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