為創(chuàng)建友好的線上、線下服務(wù)環(huán)境，為客戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理途徑，陽光保險秉承“讓客戶說好——一切為了客戶”的文化理念，以客戶視角，深入開展服務(wù)線上化升級項目，全面提升線上服務(wù)能力，為客戶提供便捷高效、溫暖貼心、價值多元的陽光服務(wù)，響亮“愛與責(zé)任”的陽光名片。

一個客戶、一致體驗

陽光保險2021年全面啟動“柜面數(shù)字化升級”項目，擴(kuò)大線上服務(wù)范圍，構(gòu)建統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，以員工素質(zhì)提升實現(xiàn)“一人”多能，以科技進(jìn)步實現(xiàn)“一機(jī)”多能的跨界組合服務(wù)，讓客戶享受標(biāo)準(zhǔn)一致的智能貼心服務(wù)。

目前，陽光財險、陽光人壽線上服務(wù)功能覆蓋率已達(dá)到90%以上?？蛻艨梢酝ㄟ^下載安裝 “陽光車•生活”“我家陽光”APP，或微信查找“陽光保險+”小程序，進(jìn)行線上咨詢、保單信息變更、理賠申請等服務(wù)。對于陽光財險的新車異地上牌、車輛過戶和重要信息批改，以及陽光人壽的保單貸款、滿期金領(lǐng)取、減額交清、投保人變更等復(fù)雜類業(yè)務(wù)，客戶可以通過“云服務(wù)”遠(yuǎn)程視頻的方式辦理，滿足客戶只需在家動動手指，就能實現(xiàn)客戶少跑路“隨時隨地”辦理業(yè)務(wù)的需求，極大地提升了服務(wù)效率和客戶體驗。

體驗至上，客戶體驗官震撼來襲

為提升客戶體驗，真正做到以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶視角進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)流程的設(shè)計，2021年，陽光保險組建了一支覆蓋總部和全國各機(jī)構(gòu)的“客戶體驗官”隊伍，對公司的重要產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全流程的體驗審核，推動產(chǎn)品和服務(wù)的升級迭代。

在“柜面數(shù)字化升級”項目中，全面引入了客戶體驗審核機(jī)制。多位“客戶體驗官”在服務(wù)線上化的規(guī)劃設(shè)計階段，提前參與流程與服務(wù)界面、業(yè)務(wù)規(guī)則的設(shè)計過程，以“體驗至上”為原則，以客戶視角，對線上服務(wù)操作的便捷性、界面的友好性進(jìn)行審核，并快速解決審核中發(fā)現(xiàn)的問題，以確保線上服務(wù)更簡單、更快捷、更安全。

關(guān)愛老年人，提升老年人金融服務(wù)體驗

陽光保險自成立以來，一直將“一切為了客戶”作為核心價值追求，為了更好地滿足人民群眾多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，推動落實老年人保險服務(wù)領(lǐng)域智能應(yīng)用優(yōu)化和體驗提升，陽光保險成立了專門的老年人產(chǎn)品與服務(wù)研究部門，全面檢視并優(yōu)化老年人服務(wù)。2021年，陽光財險、陽光人壽在全國各級機(jī)構(gòu)設(shè)置老年人綠色通道，提供老花鏡、應(yīng)急藥箱、愛心專座和無障礙通道等服務(wù)，改善老年人線下服務(wù)體驗。陽光財險發(fā)布解決老年人運用智能技術(shù)困難的“六心”服務(wù);陽光人壽推出“更暖心、更貼心、更安心、更舒心”的關(guān)愛老年人系列服務(wù)舉措，進(jìn)一步提升老年人保險產(chǎn)品與服務(wù)體驗，助力老齡友好型社會的建設(shè)，為老年人的美好生活保駕護(hù)航。

共建清朗網(wǎng)絡(luò)，共享美好生活

陽光保險線上服務(wù)能力的提升，也進(jìn)一步拓寬了金融知識普及宣教的渠道。在2021年金融知識宣教活動月期間，陽光保險充分發(fā)揮線上平臺在金融宣教方面的積極作用，通過陽光財險和陽光人壽官微、“陽光·車生活”和“我家陽光”APP等線上客戶平臺，在首頁設(shè)置宣傳專區(qū)，發(fā)布金融宣教知識，進(jìn)一步提升消費者的金融風(fēng)險防范意識，遠(yuǎn)離非法集資和保險銷售誤導(dǎo)，共同營造清朗環(huán)境，滿足人民群眾美好生活需要。

關(guān)鍵詞： 陽光保險 老齡友好型社會 老年人保險產(chǎn)品 老年人服務(wù)體驗