7月31日，山東煙臺確診1例新冠肺炎普通型病例，截至8月5日晨，煙臺已報告確診病例11例、無癥狀感染者2例。面對突發(fā)疫情，人民銀行煙臺市中心支行秉承金融為民理念，組織轄內(nèi)金融機構(gòu)科學防控、精準施策，以保障金融服務(wù)便捷安全為重點，強化投訴糾紛解決管理，加大金融服務(wù)宣傳力度，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，全面做好防控疫情期間金融消保工作。

織密維權(quán)“防護網(wǎng)” 確保咨詢投訴機制暢通

疫情發(fā)生以來，人行煙臺市中心支行共受理投訴、咨詢107筆，同比增加30.8%。面對突然呈現(xiàn)的新變化、新挑戰(zhàn)，中支立即實行雙回訪制，妥善解決疫情期間的金融糾紛。同時，迅速組織金融機構(gòu)調(diào)整受理客戶咨詢和投訴業(yè)務(wù)的著力點，將更多精力放在拓寬線上受理渠道、防范電信詐騙和化解輿情風險上，提高疫情期間消保業(yè)務(wù)開展的針對性和有效性。日照銀行煙臺分行提示客戶防范疫情期間金融詐騙，轉(zhuǎn)發(fā)識別詐騙電話的技巧，并通過視頻直播的方式開展線上金融知識普及。興業(yè)銀行煙臺分行實行特殊時期消保工作一把手負責制，對所有客戶的咨詢、投訴及輿情化解工作，第一時間安排專人溝通解決，必要時負責人要直接親自參與消保問題的解決，確保達到客戶100%滿意。招商銀行煙臺分行優(yōu)化客戶咨詢、投訴處理流程，指定專人對接轉(zhuǎn)辦的投訴事項，做到當天受理、當天傳遞，并加大對每筆轉(zhuǎn)辦投訴處理進度的督促力度。濰坊銀行煙臺分行在網(wǎng)點停業(yè)的情況下，公布兩名緊急聯(lián)系人和聯(lián)系電話，保障隨時解答業(yè)務(wù)咨詢，同時采取“一事一議”措施，保障服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。浙商銀行煙臺分行通過微信轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于疫情流調(diào)和電信詐騙區(qū)別方式的宣傳內(nèi)容，提醒廣大金融消費者既要配合疫情流調(diào)，又要有效區(qū)分電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，切實保護金融消費者的金融財產(chǎn)安全。

發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢 提高金融服務(wù)可獲得性

為配合做好疫情防控工作，煙臺轄內(nèi)100多家銀行網(wǎng)點停業(yè)。人行煙臺市中心支行多渠道調(diào)度轄區(qū)金融機構(gòu)網(wǎng)點營業(yè)情況，引導銀行業(yè)機構(gòu)在保證疫情防控基礎(chǔ)上，合理調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點和時間。積極關(guān)注人民群眾金融消費需求，要求銀行業(yè)機構(gòu)發(fā)揮好金融科技優(yōu)勢，適時推出一系列便捷、合規(guī)、務(wù)實、可行的特色金融服務(wù)。德州銀行煙臺分行聚焦線上空間，引導金融消費者通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子銀行類服務(wù)辦理業(yè)務(wù)，保證全天候服務(wù)不斷檔。中國銀行煙臺分行“防疫情、保供應(yīng)、快應(yīng)急”，對現(xiàn)金自助設(shè)備加強運維保障和現(xiàn)金補充，確保自助服務(wù)不中斷;及時開通疫情防控服務(wù)綠色通道并建立戰(zhàn)“疫”快速反應(yīng)機制。萊山齊豐村鎮(zhèn)銀行線上全員辦公不停歇，每日在朋友圈發(fā)布“我已到崗，線上受理業(yè)務(wù)”“齊豐掃碼快貸”等相關(guān)服務(wù)信息，讓金融消費者在疫情期間享受更便利更貼心的服務(wù)。光大銀行煙臺分行合理用好線上渠道，對于部分暫停營業(yè)的機構(gòu)，安排客戶經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員輪值，確保自助設(shè)備、電子渠道及“云繳費”正常運行，為客戶創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境。

踐行“金融為民”理念 暖心服務(wù)送溫情

為滿足特殊時期客戶的金融服務(wù)需求，人行煙臺市中支印發(fā)疫情期間金融消費權(quán)益保護工作提醒，鼓勵金融機構(gòu)主動作為，做實做細客戶關(guān)懷。中國銀行煙臺分行采取線上辦公，利用電話溝通開展業(yè)務(wù)，全力幫助客戶解決居家防疫期間急入賬問題，協(xié)助客戶查詢賬戶動態(tài)情況，有效避免企業(yè)代發(fā)業(yè)務(wù)延遲。華夏銀行煙臺分行積極對接居家隔離客戶，及時通過微信電話送上問候關(guān)愛，開展疫情科普，告知客戶相關(guān)政策，引導客戶理性應(yīng)對疫情，不信謠，不傳謠，保障金融秩序穩(wěn)定。平安銀行煙臺分行切實履行社會責任，疫情期間為消費者提供多項公益服務(wù)，通過“平安好醫(yī)生”“平安健康”支援一線醫(yī)護人員，提供實時權(quán)威的在線醫(yī)療咨詢服務(wù)和疫情動態(tài)、疾病科普等信息。煙臺農(nóng)村商業(yè)銀行關(guān)注關(guān)愛老年人、殘疾人等特殊群體的金融消費需求，采取提前預(yù)約、開通綠色通道或提供上門服務(wù)等暖心惠民措施。煙臺銀行為保障存單(折)到期客戶利益，在風險可控的情況下允許非正常營業(yè)網(wǎng)點不可通兌存單(折)科通兌，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性;安排專員負責專線咨詢電話值守，如遇老年客戶等特性緊急需求，第一時間予以響應(yīng)，傳遞服務(wù)溫暖。

以金融力量構(gòu)筑企業(yè)抗疫防護墻

“網(wǎng)點暫停，服務(wù)不停。”人行煙臺市中支強化窗口指導，引導轄內(nèi)金融機構(gòu)充分發(fā)揮金融對實體經(jīng)濟的支持和保障作用，深入推進金融支持個體工商戶發(fā)展二十項政策措施實施;督促法人金融機構(gòu)按照政策要求，簡化審批流程精準放貸，支持企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。開通疫情防控金融服務(wù)綠色通道，突出外匯服務(wù)辦理的便利性，強化疫情期間金融供給。

農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行每日開通煙臺開發(fā)區(qū)長江路支行--政務(wù)中心延伸柜臺疫情防控金融服務(wù)綠色通道，為政府機構(gòu)、防疫相關(guān)企事業(yè)單位提供緊急取現(xiàn)、資金劃轉(zhuǎn)等應(yīng)急金融服務(wù)。煙臺農(nóng)村商業(yè)銀行采取預(yù)約制度、彈性窗口等方式，在確保流程合規(guī)的前提下，通過貸款資金還本續(xù)貸優(yōu)惠政策、審批綠色通道等措施，主動對接融資需求，依法合規(guī)簡化審批流程，高質(zhì)高效保證信貸資金安全、及時到位。煙臺銀行秉承“特事特辦、急事急辦”的原則，開辟授信審批綠色通道，放款審核方式由現(xiàn)場審核全部改為影像審核，保證了業(yè)務(wù)辦理流程的暢通性。日照銀行煙臺分行出臺“房抵快貸”“稅云貸”線上普惠金融專項營銷方案，通過線上協(xié)助海自諾民宿等企業(yè)辦理業(yè)務(wù)申請，以實際行動為企業(yè)解決融資需求。

關(guān)鍵詞： 金融服務(wù) 普惠金融 線上金融 金融消費者