在一年一度的“3·15”來(lái)臨之際，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)公布了《關(guān)于2018年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(下稱(chēng)“通報(bào)”)，對(duì)2018年度各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行了總結(jié)。

哪家公司被投訴最多?哪一領(lǐng)域又成為投訴重災(zāi)區(qū)?

總體投訴量下降5%

總體來(lái)說(shuō)，2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，同比下降5%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%;涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

先來(lái)看保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況。2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%;涉及人身保險(xiǎn)公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平洋(4.03 -0.25%,診股)財(cái)險(xiǎn)、眾安在線(xiàn)、中華財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、安心財(cái)險(xiǎn)、天安(4.05 +3.32%)財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)。

其中，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、眾安在線(xiàn)、大地財(cái)險(xiǎn)、安心財(cái)險(xiǎn)、天安財(cái)險(xiǎn)五家財(cái)險(xiǎn)公司的合同糾紛投訴量，同比上升。安心財(cái)險(xiǎn)表現(xiàn)最為突出，合同糾紛投訴量1624件，同比增長(zhǎng)666.04%。

人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽(28.82 +0.24%,診股)(15.96 -6.67%)、平安人壽、太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽、富德生命、人民人壽、人民健康、華夏人壽、陽(yáng)光人壽。

值得注意的是，人民健康2018年合同糾紛投訴量為1631件，同比增長(zhǎng)184.64%。

再來(lái)看涉嫌違法違規(guī)投訴情況。2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴1963件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司337件，占比17.17%;涉及人身保險(xiǎn)公司1626件，占比82.83%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、天安財(cái)險(xiǎn)、安心財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)、眾安在線(xiàn)。

人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽、平安人壽、陽(yáng)光人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、人民人壽、富德生命、太平人壽、華夏人壽。

中小險(xiǎn)企相對(duì)投訴量高

對(duì)比投訴數(shù)量和業(yè)務(wù)量來(lái)看，中小險(xiǎn)企億元保費(fèi)投訴量和萬(wàn)張保單投訴量數(shù)值相對(duì)較高。

先看財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司表現(xiàn)情況。2018年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為4.14件/億元。其中，安心財(cái)險(xiǎn)、泰康在線(xiàn)和眾安在線(xiàn)“名列前茅”。珠峰財(cái)險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)緊跟其后，海峽保險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、燕趙財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)每?jī)|元保費(fèi)投訴量都在11件以上。

2018年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.02件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的大多為小型公司，包括信利保險(xiǎn)、中原農(nóng)險(xiǎn)、蘇黎世、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)、安華農(nóng)險(xiǎn)、日本興亞、海峽保險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)、久隆財(cái)險(xiǎn)。

人身保險(xiǎn)公司表現(xiàn)又如何呢?2018年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.52件/億元。億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：和諧健康、人民健康、華匯人壽、北大方正、復(fù)星聯(lián)合健康、瑞泰人壽、合眾人壽、德華安顧、同方全球人壽、中美聯(lián)泰。

此外，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.36件/萬(wàn)張，其中北京人壽最高，為2.59件/萬(wàn)張。而人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量平均值為0.09件/萬(wàn)人次，匯豐人壽1.76件/萬(wàn)人次，排名第一。

車(chē)險(xiǎn)理賠“五宗罪”

根據(jù)通報(bào)內(nèi)容，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴主要集中在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠。2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴38839件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的79.86%。其中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴28820件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴總量的74.2%。

主要問(wèn)題表現(xiàn)在五個(gè)方面：承保時(shí)未充分說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠資料繁瑣等。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛投訴量排前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、天安財(cái)險(xiǎn)。

“銷(xiāo)售糾紛”老大難

人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題仍然較為突出。

2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴16976件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的42.63%。

主要問(wèn)題表現(xiàn)為：夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿(mǎn)期給付年限、虛假宣傳等。

人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、富德生命、人民人壽、陽(yáng)光人壽、華夏人壽、太平人壽。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴劇增

通報(bào)表示，2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收到10531件投訴，同比增長(zhǎng)121.01%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司8484件，同比增長(zhǎng)128.25%;涉及人身保險(xiǎn)公司2047件，同比增長(zhǎng)95.32%。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴出現(xiàn)的主要問(wèn)題包括：銷(xiāo)售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等。

記者注意到，消費(fèi)投訴量排名前三的均為專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，其中眾安在線(xiàn)2144件，同比增長(zhǎng)70.16%;安心財(cái)險(xiǎn)1634件，同比增長(zhǎng)670.75%;泰康在線(xiàn)1413件，同比增長(zhǎng)267.97%。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司易安保險(xiǎn)也在前十行列。

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn) 投訴 黑榜