每經(jīng)記者 胡楊 每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 陳適

1月23日，保監(jiān)會(huì)連續(xù)公開(kāi)了五張監(jiān)管函，對(duì)象涉及紫金財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽共五家險(xiǎn)企。內(nèi)容顯示，各地保監(jiān)系統(tǒng)在對(duì)上述公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)其在開(kāi)展電網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)存在違規(guī)行為。其中，光大永明人壽出現(xiàn)的問(wèn)題最多，達(dá)到五項(xiàng)，包括：部分電銷(xiāo)保單銷(xiāo)售行為不規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客戶回訪不規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)區(qū)域管理不規(guī)范等。

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)提出了加強(qiáng)電銷(xiāo)話術(shù)管理及質(zhì)檢工作等多項(xiàng)針對(duì)性監(jiān)管措施。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，一直以來(lái)，規(guī)范電網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)始終是保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局常抓不懈的重點(diǎn)工作。2017年10月31日，在《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》正式實(shí)施的前一天，保監(jiān)會(huì)曾專(zhuān)門(mén)召開(kāi)發(fā)布會(huì)，針對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的錄音錄像下發(fā)七項(xiàng)細(xì)化通知，足見(jiàn)監(jiān)管層整治這一違規(guī)“重災(zāi)區(qū)”的決心。

查出話術(shù)不規(guī)范等違規(guī)行為

繼2018年首份監(jiān)管函劍指渤海財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)違規(guī)之后，保監(jiān)會(huì)再度接連點(diǎn)名紫金財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽五家險(xiǎn)企。同一天下發(fā)的五張監(jiān)管函顯示，深圳、天津、上海等三地保監(jiān)局在對(duì)上述公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)其存在電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)違規(guī)行為。

具體來(lái)說(shuō)，招商信諾人壽暴露問(wèn)題較少，僅存在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)話術(shù)不規(guī)范的問(wèn)題。保監(jiān)會(huì)披露，招商信諾人壽的話術(shù)不規(guī)范行為包括過(guò)分吹噓本公司市場(chǎng)地位，錯(cuò)誤講解與銷(xiāo)售產(chǎn)品無(wú)關(guān)的內(nèi)容，如：“現(xiàn)在基本上每一家保險(xiǎn)公司都在模仿我們招商信諾，就是通過(guò)電話幫客戶辦理投保”，“因?yàn)槲覀兪侵型夂腺Y，那么它的權(quán)威可能更大一些”等。

話術(shù)不規(guī)范也在華安財(cái)險(xiǎn)的車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)中出現(xiàn)，如向客戶錯(cuò)誤解釋車(chē)險(xiǎn)折扣和免賠率等。此外，華安財(cái)險(xiǎn)存在的問(wèn)題還包括：車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)未按規(guī)定進(jìn)行回訪;電銷(xiāo)業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不嚴(yán)格，例如違反規(guī)定委托外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù);公司員工代客戶接聽(tīng)坐席人員來(lái)電，其中個(gè)別電話號(hào)碼一年接聽(tīng)坐席來(lái)電超過(guò)1000次;車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)錄音文件與被保險(xiǎn)人、保單號(hào)不對(duì)應(yīng)等。

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)事實(shí)，保監(jiān)會(huì)提出了針對(duì)性的整改措施。涉及銷(xiāo)售人員行為不規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，真實(shí)、客觀地向消費(fèi)者宣傳公司政策，履行銷(xiāo)售過(guò)程如實(shí)告知義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;涉及內(nèi)控制度不夠完善的，則應(yīng)健全電話銷(xiāo)售管理制度、加強(qiáng)電銷(xiāo)話術(shù)管理及質(zhì)檢工作，切實(shí)加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題責(zé)任人嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

總體來(lái)說(shuō)，遭到“點(diǎn)名”的五家保險(xiǎn)公司均需要制定詳細(xì)的整改方案，并將整改落實(shí)情況書(shū)面上報(bào)保監(jiān)會(huì)。

規(guī)范銷(xiāo)售渠道是重點(diǎn)工作

今年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)已陸續(xù)公開(kāi)8份監(jiān)管函，全部與電網(wǎng)銷(xiāo)不規(guī)范問(wèn)題相關(guān)。新年伊始，監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)肅整治這一違規(guī)“重災(zāi)區(qū)”的態(tài)度就已經(jīng)表露無(wú)遺。長(zhǎng)期來(lái)看，規(guī)范銷(xiāo)售渠道也一直是保監(jiān)會(huì)常抓不懈的重點(diǎn)工作。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不完全統(tǒng)計(jì)，保監(jiān)會(huì)在2017年公布的37份監(jiān)管函中，有6份指向電網(wǎng)銷(xiāo)違規(guī)。而在保監(jiān)會(huì)披露的行政處罰決定書(shū)中，涉及電網(wǎng)銷(xiāo)不規(guī)范問(wèn)題的則要更多一些，達(dá)26張，占比超五成。

實(shí)際上，關(guān)于銷(xiāo)售渠道的規(guī)范，監(jiān)管部門(mén)早有專(zhuān)門(mén)的“亮劍行動(dòng)”開(kāi)展，目的就是打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為。數(shù)據(jù)顯示，三年來(lái)，保監(jiān)會(huì)已累計(jì)處罰157家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及254名個(gè)人，合計(jì)罰款金額分別達(dá)到2540.7萬(wàn)元及827.65萬(wàn)元。

而在政策制定上，監(jiān)管層也持續(xù)拿出“新動(dòng)作”，其中影響力最大的是去年11月1日正式實(shí)施的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》。由于涉嫌銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大多缺乏證據(jù)，為避免此類(lèi)投訴陷入消費(fèi)者“說(shuō)不清”、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“辨不清”、監(jiān)管部門(mén)“查不清”的尷尬境地，保監(jiān)會(huì)確立了保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯制度，明確要求保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集和固定關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息。

此外，在《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》正式實(shí)施的前一天，保監(jiān)會(huì)還專(zhuān)門(mén)召開(kāi)發(fā)布會(huì)，針對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的錄音錄像下發(fā)七項(xiàng)細(xì)化通知，并給出具體的用語(yǔ)示例，不為違規(guī)電銷(xiāo)話術(shù)留任何“余地”。

嚴(yán)格監(jiān)管之下，防范銷(xiāo)售誤導(dǎo)也成為各公司重點(diǎn)推進(jìn)的工作。民生人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，為深入挖掘并尊重用戶真實(shí)的投保意愿，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，一個(gè)可行的辦法是落實(shí)保單真實(shí)性的管理，如：每張保單失效前均保證三次訪問(wèn)，確保服務(wù)到位;利用保單整理項(xiàng)目幫助用戶分析已有保單等。

關(guān)鍵詞： 渠道 重點(diǎn) 常抓